Durante a estadia, você tem muitas oportunidades de surpreender seus hóspedes, desde a forma de recebê-los até serviços e mimos especiais para que eles se sintam em casa.
O entendimento dos clientes sobre o que julgam mais importante em hotéis e pousadas se transforma à medida que as novas gerações chegam. Atualmente, a geração Y valoriza muito mais a praticidade e conforto do que o status apreciado pela geração anterior. Por isso, as dicas a seguir são baseadas no estudo da consultoria Mapie, que destaca o que brasileiros nascidos entre 1980 e 2002 consideram mais relevante no serviço de hotelaria. Confira nossa seleção dos principais temas da pesquisa e se prepare para receber novos hóspedes!
Enxoval de hotelaria: o cartão de visitas do seu hotel
Se pararmos para pensar, o enxoval de hotelaria é o item relacionado à hospedagem que tem mais contato direto com o cliente.
Os lençóis e as toalhas são tangíveis e, literalmente, tocam os clientes durante os momentos que estão nos quartos dormindo ou descansando. Isso faz com que a escolha correta do enxoval leve em conta não o menor preço, mas as sensações que ele irá causar. Toque aveludado, limpeza impecável, conforto e odor de frescura são aspectos bastante percebidos pelos hóspedes, portanto, ao escolher, priorize tecidos que utilizem 150 fios, ou mais, por polegada quadrada para manter a maciez mesmo após muitas lavagens.
Os lençóis mistos, compostos por 50% algodão e 50% poliéster, são mais econômicos e fáceis de manusear, reduzindo o tempo de arrumação dos quartos com menos exigências de manutenção. As opções com 150 e 180 fios, 100% algodão, também apresentam muita qualidade e são ótimas pedidas para aqueles hóspedes mais exigentes. No verão, são mais leves e transpiram mais, aliviando o calor em regiões mais quentes.
Em relação ao jogo de banho, prefira os atoalhados, que permitem uma secagem mais rápida e têm melhor caimento. Além de transmitir leveza e um desejo de “bons sonhos”, a cor branca predomina nos hotéis porque tem menos risco de desbotamento, fácil reposição, favorece a coerência com o restante do ambiente e ainda dura por mais tempo. Inclusive, a durabilidade do enxoval deve ser avaliada a todo o momento para que não comprometa a estética e a satisfação do hóspede.
Fique atento ao encolhimento, desbotamento, possíveis rasgos e àquelas bolinhas que se formam com o tempo de uso (pilling). Caso note algum desses aspectos, reponha o mais rápido possível. Com o enxoval certo, a estadia já ganha estrelinhas na hora de avaliação.
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Capriche na recepção
Comece com o pé direito! Os hóspedes chegam ao hotel, geralmente, cansados da viagem e ansiosos para ir para o quarto para relaxar. Então, facilite o máximo possível o check-in: se o responsável pela reserva já preencheu os dados no site, por exemplo, imprima o formulário e apenas peça para ele conferir e assinar, sem frustrá-lo com o trabalho de repassar as informações. O que os hóspedes querem é sentir que seu estabelecimento tem verdadeiro prazer em recebê-los. Um cartão personalizado de boas-vindas, um passeio pelo hotel para mostrar as acomodações e uma apresentação entusiasmada – sem exageros – fará com que os hóspedes criem empatia e vivam experiências incríveis durante a estadia. Saia do básico e capriche!
Deixe um agrado no quarto
E que tal junto com o cartão, também deixar um kit de chocolates, uma minigarrafa de vinho ou uma cestinha com produtos de banho? Certamente isso irá conquistar seus hóspedes! Não é necessário oferecer itens caros ou extravagantes, muitas vezes, uma arrumação diferenciada e algo que simbolize um gesto de acolhimento já irá impressionar logo que os clientes entrarem no quarto.
Limpeza e manutenção
A higiene e o pleno funcionamento dos equipamentos do seu hotel representam o cuidado que você tem com os hóspedes. Por isso, faça constantes verificações em chuveiros, televisões, rede wi-fi e outros itens que você colocar à disposição do cliente. Imagine se depois de um dia viajando ou passeando seu hóspede encontra um chuveiro quebrado ou uma sujeira nos cantinhos do quarto? Não deixe de prestar muita atenção na limpeza e na manutenção de todas as áreas do seu hotel para garantir que a credibilidade do estabelecimento não seja prejudicada por algo que os hóspedes consideram básico.
Crie um ambiente de acolhimento
Uma seleção de livros breves e descontraídos, histórias em quadrinhos para as crianças e uma estante nos quartos com sugestões de DVD’s de filmes e seriados é uma forma de proporcionar um ambiente agradável e divertido para seus hóspedes aproveitarem ainda mais a estadia.
Internet de qualidade
Viajar é uma ótima desculpa para as pessoas se desconectarem de tudo, mas muitos viajantes querem compartilhar as experiências de viagem com os familiares e amigos por meio de mensagens e redes sociais. Nesse contexto, a conexão de internet é fundamental para contribuir com a satisfação dos hóspedes. Uma dica é que antes de acessar o wi-fi, o cliente precise fazer um check-in da localização do seu estabelecimento em uma rede social como o Facebook, por exemplo. Assim, de quebra, o seu estabelecimento ganha visibilidade! Disponibilize também carregadores universais de celulares e tablets, caso algum hóspede se esqueça de colocar esse item na bagagem.
Café da manhã com gosto especial
Muitos hóspedes criam expectativas em relação ao café da manhã que será servido durante a hospedagem. Se bem preparado, esse quesito pode ser um grande atrativo para o seu hotel! Para começar, crie um ambiente agradável e aconchegante. Se estiver frio, providencie aquecimento e, para locais mais quentes, o ar-condicionado é fundamental. Apresente uma mesa farta, com variedade de frutas, pães, bolos, frios, bebidas e melhor ainda se houver comidas típicas da região. Tudo bem fresquinho e em louças impecavelmente limpas. Um som ambiente ou mesmo música ao vivo podem dar o toque final para os hóspedes começarem muito bem o dia.
Seja sustentável
Cada vez mais valorizada pelos clientes, a preservação dos recursos naturais também deve ser aplicada em hotéis e pousadas. Ações simples, muitas vezes, geram benefícios ao meio ambiente e economia para o bolso do empreendedor. Você pode trocar as lâmpadas amarelas pelas fluorescentes, optar pelo aquecimento solar, instalar reguladores de vazão para evitar desperdício de água e incentivar a separação do lixo em lixeiras para orgânicos e recicláveis. Até mesmo a reposição de toalhas e lençóis entra na questão da sustentabilidade: oriente seu hóspede por meio de cartazes explicativos que reutilizar as toalhas irá colaborar para a economia de água. Assim, você demonstra a preocupação com o meio ambiente e ainda economiza com as lavagens. Lembre-se de envolver os colaboradores para que eles também pratiquem ideias sustentáveis.
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Escute seus hóspedes
A interação com seus hóspedes deve ser contínua, não só no momento da chegada ou partida. Sempre que possível, tente perceber se o comportamento deles indica algum descontentamento ou agradavelmente pergunte se está tudo correndo bem durante a estadia. Afinal, não é todo mundo que tem a iniciativa de expor o que não está agradando. Mostre-se interessado em providenciar ou corrigir quaisquer problemas que os hóspedes apontem. Se não conseguir perguntar diretamente, deixe um formulário de satisfação disponível para que eles possam preencher e use todas as informações como fontes de ideias para melhorar seu estabelecimento.
Parcerias locais
Aproveite oportunidades para cruzar seus serviços com os de outros estabelecimentos como restaurantes, guias turísticos e agências locais. Assim, vocês terão uma espécie de rede de indicações para atender aos hóspedes que procuram por opções de lazer com diferentes estilos e valores. Vale também um desconto especial para seus hóspedes que escolherem pelos serviços dos parceiros. Disponibilize folhetos sobre passeios, restaurantes e mapas. Oriente a sua equipe de atendimento a sempre aconselhar e oferecer esses materiais aos clientes para que se sintam mais seguros e se lembrem disso ao indicar seu hotel aos amigos.
Até a próxima
O checkout não precisa ser apenas um momento de acertar as contas. Ele pode render muitos pontos para o cliente retornar em uma próxima viagem. Ofereça privacidade ao hóspede quando ele for realizar o pagamento, afinal, ninguém precisa saber quanto ele gastou. Para o gran finale, o presenteie com um kit de água com bolachinhas para a viagem de volta ou com brinde personalizado com o logotipo do seu hotel. Ao conquistar um cliente, muitos outros virão!
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