Os dados são fonte de conexões e novas possibilidades de negócios. Na era da transformação digital, os dados são gerados a todo momento, enquanto as pessoas navegam pelas redes em seus smartphones, tablets e computadores. E, cada vez mais, esses dados com informações sobre os usuários estão sendo usados de forma estratégica pelas empresas como forma de atração e captação de clientes. Neste sentido, a hotelaria também surfa nessa onda e deve saber analisar e gerir os dados para melhorar o desempenho do setor.
Isso é o que chamamos de cultura de dados – ou data driven – tão em voga no mundo atual e importante aliada na construção de ações mais assertivas e na obtenção de melhores resultados. Para entender melhor o que é data driven, a importância estratégica para o negócio e como transformar os dados em novas reservas para seu hotel, preparamos este artigo. Acompanhe a leitura!
O que é data driven?
Então, para começar, data driven é um conceito estratégico que se baseia na análise e interpretação de dados para tomada de decisão e que pode ser aplicado a qualquer negócio. Ou seja, trata-se de uma gestão orientada pelos dados.
Importante destacar aqui que a cultura de dados vai além da coleta de informações. Ela passa pela análise e compreensão dos dados para que eles possam, de fato, ser consistentes e, assim, gerar os resultados esperados pela organização.
Para isso, as empresas têm hoje, à disposição, ferramentas e outros recursos tecnológicos que captam os dados – tanto internos quanto externos – e, a partir de uma programação, analisam as informações, realizam o cruzamento de dados, fornecendo um panorama do mercado (desde potenciais clientes, passando por concorrentes e fornecedores).
Assim, com essa matéria-prima nas mãos, as empresas têm um material mais robusto e consistente para tomar decisões estratégicas em sua gestão. Em geral, as práticas se tornam mais assertivas e com melhores resultados quando embasadas pela análise de dados.
Data driven na hotelaria
Bem, a cultura de dados, como dissemos, é uma importante aliada em todos os negócios e, no caso da hotelaria, não seria diferente. Na gestão de hotéis e pousadas, nos dias de hoje, saber analisar e gerir dados do mercado é fundamental para atrair mais reservas e fidelizar mais hóspedes.
Vale ressaltar ainda que a hotelaria possui um trunfo nas mãos, pois em seu contato com os clientes, já consegue coletar dados logo de cara. No momento do check in, por exemplo, no preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH).
No entanto, muitas pessoas responsáveis por hotéis e pousadas não sabem exatamente como utilizar os dados de forma estratégica e como um material aliado para o estabelecimento.
Então, pensando nessa dificuldade que muitas vezes assombra os hoteleiros quando o assunto é cultura de dados – ou data driven – listamos a seguir cinco dicas práticas de como transformar os dados do seu hotel em reservas, além de fidelizar os hóspedes e se posicionar de forma mais competitiva no mercado. Vamos lá?
5 dicas para transformar dados em novas reservas na hotelaria
Como falamos acima, a ficha de clientes dos hotéis já é um grande trunfo e uma mina de dados importantes para o impulsionamento de suas vendas.
Sendo assim, o estabelecimento que armazena os dados do cliente em seu sistema gerencial terá informações extremamente ricas.
No entanto, o que acontece é que esses dados acabam engavetados e os hotéis acabam não usufruindo dos diversos benefícios que eles podem gerar.
Então, para quem deseja se destacar, preparamos algumas sugestões possíveis para transformar esses dados em novas reservas para o seu hotel.
Importante frisar aqui que o uso dos dados deve seguir à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), uma segurança tanto para as organizações como para os clientes, certo?
1. Conhecer mais do comportamento dos seus hóspedes
Para começar, com as informações disponíveis, é importante que você compreenda o comportamento do seu hóspede. Mas como?
Bem, para isso é interessante cruzar alguns dados, como por exemplo: saber dos clientes novos qual o percentual deles é corporativo e lazer? Qual percentual fez reservas por aplicativo, qual fez direto com o hotel? Qual a porcentagem de hóspedes com crianças?
Por meio dessas informações, é possível desenvolver produtos e serviços mais alinhados às expectativas deles.
2. Organizar e segmentar seu banco de clientes
Diante das informações colhidas, a dica é segmentá-las para acessá las de uma forma mais eficiente:
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Segmentação por motivação de viagem:
Um hóspede que viaja a trabalho tem necessidades e desejos diferentes daquele que viaja a lazer. Estar atento a isso possibilita atender melhor as duas demandas com especificidades.
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Segmentação por canal de vendas:
Aqui, uma dica interessante para direcionar investimentos em mídias e comunicação. Sabendo de onde vem a maior demanda de reservas – site do próprio hotel, canais de reservas, etc. -, você pode direcionar e aprimorar as ferramentas.
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Segmentação por região geográfica:
A segmentação por região geográfica também impacta nos investimentos em mídia direcionada. Assim, caso seu hotel seja na cidade de São Paulo, por exemplo, e você identifique que a maioria de seus clientes vem do Rio de Janeiro e de outras cidades do Estado de São Paulo, uma dica é investir mais em mídias e promoções para essas regiões.
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Segmentação por poder aquisitivo:
Por fim, temos temos essa sugestão de segmentação na qual é possível saber, por exemplo, os 100 clientes que mais gastaram por dia ou por estadia enquanto estiveram no hotel.
Diante do maior gasto deles, vale a pena investir mais para fazer com que estes clientes retornem. Temos uma ação de fidelização que, por meio de dados, possibilita oferecer algum tipo de mimo, ou desconto para esse perfil importante de hóspede.
3. Realizar um relatório de cancelamento
Vamos para mais uma dica. Uma forma de antever e melhorar o desempenho do seu estabelecimento em relação aos pedidos de cancelamentos é realizar uma análise do padrão de cancelamento de suas reservas.
Para isso, você pode criar relatórios de cancelamentos, nos quais pode anotar os motivos principais e, a partir disso, adotar as medidas certas para evitar cancelamentos futuros, com objetivo de reduzir o impacto negativo que podem causar na receita do hotel.
Desse modo, você terá também controle sobre as escolhas de tarifas, preços, políticas e outros recursos preventivos para gerenciar os cancelamentos.
4. Desenvolver um plano de ação
Após compreender como se comportam seus clientes e como eles podem ser segmentados, chegou o momento de alinhar os objetivos do hotel com o diagnóstico e definir estratégias de melhoria.
Em geral, as metas estão associadas a aumentar em certa porcentagem o número de clientes fiéis, aumentar em mais X% os clientes vindos de reservas diretas, readquirir x% dos clientes antigos, aumentar em x% a participação do cliente lazer, etc.
Então, com a definição dessas metas, é chegada a hora de elencar cada tipo de ação efetiva que será capaz de transformar os dados dos clientes em receita.
5. Transformar dado em resultado
Por fim, chegamos às ações e, entre as mais comuns na hotelaria para aproveitar o banco de dados de clientes, está o envio de campanhas de relacionamento por e-mail.
Lembrando que esta base precisa ser utilizada para atingir as metas que foram definidas no plano do item anterior.
Trata-se, assim, de uma comunicação direta com o hóspede e logo poderá influenciá-lo a fazer a reserva diretamente com o hotel, sem intermediários.
Saber o que seu hóspede quer é fundamental para que essa comunicação desperte nele o desejo de se hospedar no seu hotel.
Por isso, as informações são tão preciosas e precisam ser melhor analisadas e consideradas dentro de uma gestão estratégica na hotelaria.
Enfim, não ignore os dados, transforme-os em informação e em resultados, certo?
Esperamos que tenha gostado das dicas compartilhadas aqui sobre data driven e cultura de dados na hotelaria. Para mais informações sobre marketing e hotelaria, acesse o blog da Conamore.
Até o próximo!
Fontes:
