A viagem começa bem antes de pegar o voo ou a estrada. A jornada do cliente na hotelaria tem início muito antes da reserva e do check-in. Os passos percorridos até a concretização da compra são passos importantes na jornada que culmina na escolha do seu hotel ou pousada.
Mas por que é importante saber qual o caminho trilhado pelo hóspede? Ora, conhecer a jornada do cliente na hotelaria significa ter mais sucesso nas estratégias de marketing ao interagir, comunicar, mostrar seus diferenciais, suas vantagens ao longo de cada passo e, assim, conquistar o potencial cliente. O objetivo, então, é aumentar as reservas.
É claro que, diante da pandemia do novo coronavírus, o comportamento dos hóspedes durante a jornada de compra mudou, assim como muitos de nossos hábitos, não é mesmo? Por isso, hoje, mais do que conhecer as etapas que compõem a trilha para a escolha de uma hospedagem, é preciso estar por dentro das novas demandas e anseios que permeiam o caminho dos viajantes.
Pensando nisso, preparamos este artigo e, ao longo da leitura, você poderá compreender melhor quais as etapas da jornada do cliente na hotelaria e o que mudou com a pandemia.
Vamos lá?
O que é jornada do cliente na hotelaria?
Para começar, vamos entender melhor o que é a jornada do cliente na hotelaria – ou a jornada do hóspede. Trata-se, de forma geral, do percurso que é feito pelo viajante até que ele se torne um cliente de fato, até o fechamento da reserva.
É preciso olhar para o início de caminho que se dá ainda na casa do hóspede, quando desperta nele o desejo de viajar. E, a partir dessa vontade de colocar o pé na estrada é que o viajante começa a percorrer as etapas da jornada, importantes tanto para ele como para o seu hotel ou pousada.
No instante em que surge o desejo e seu possível hóspede inicia o percurso, já é possível atuar com estratégias de marketing bem planejadas para atrair os olhares do novo potencial cliente.
Para explicar como acontece a jornada do cliente na hotelaria, na maioria dos casos, vamos destacar a seguir os cinco passos que podem compo-la:
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Surge o desejo de viajar
Tudo começa pelo desejo de colocar o pé na estrada, de viver uma nova experiência, de desbravar um novo lugar. Os motivos para essa vontade surgir podem estar relacionados a diferentes razões, como por exemplo: comemoração de aniversário, casamento, lua de mel, férias, final de ano, compromisso de trabalho.
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Começa a busca
Depois de se conectar com o desejo de viajar, seu potencial hóspede começa a buscar maneiras de concretizar essa vontade. Entre as ações, estão a pesquisa por lugares, informações sobre atividades e, claro, hospedagens.
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Encontra e faz a reserva
Bem, depois de fazer a busca em sites, aplicativos, no Google, e de também de trocar ideia com amigos e familiares, o cliente bate o martelo e faz sua decisão de compra. Aqui é o momento em o hóspede encontra o hotel ideal para suas necessidades e efetua a reserva.
Vale destacar que, antes de fechar a hospedagem, o cliente, muito provavelmente, ponderou, comparou e analisou bem as opções. Dificilmente ele tomou essa decisão por impulso.
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De malas prontas
Enfim, o tão esperado momento. O desejo será realizado e o viajante está ansioso e animado para vivenciar a experiência de conhecer um lugar novo, sentir aromas, sabores e desfrutar das comodidades do hotel eleito por ele.
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A hora da partida
Passados os dias na hospedagem, é hora de fazer o check-out e fazer o caminho de retorno para casa. Mas o que o hóspede e seus acompanhantes vão levar na bagagem de volta? A vivência do hóspede vai acompanhá-lo ainda por mais tempo, então, é preciso garantir que seja a melhor possível.
Bem, agora que colocamos aqui as etapas que compõem a jornada de compra do hóspede, é hora de olhar para cada uma e entender como seu hotel ou pousada pode envolver o potencial cliente em cada passo.
Continue a leitura que falaremos disso jaja.
O que muda na jornada do hóspede com a pandemia?
Antes de apresentar algumas dicas de como afetar positivamente o hóspede ao longo de sua jornada, vamos entender o que tem mudado na escolha pela hospedagem diante do cenário da pandemia.
Sem dúvidas, uma das principais questões que surgem nesse contexto atual é a preocupação com a higiene, a limpeza e as condições de segurança sanitárias do hotel ou pousada. Por isso, é fundamental atuar com consciência e responsabilidade e comunicar as iniciativas realizadas para manutenção de um espaço de saúde e bem-estar.
Nesse sentido, a governança e o cuidado com a arrumação dos quartos e preparo dos alimentos ficaram mais evidentes e se tornaram critérios importantes de avaliação no momento da escolha pela hospedagem.
Com a pandemia, a tomada de decisão na jornada do hóspede está fortemente baseada na confiança que o hotel é capaz de estabelecer por meio da comunicação de suas boas práticas sanitárias.
Como atuar dentro das etapas da jornada do cliente na hotelaria?
Se você chegou aqui, é porque entendeu a importância de conhecer a jornada de compra do cliente na hotelaria, certo? Partindo desse ponto, vamos às estratégias de marketing que você pode lançar mão para comunicar seu potencial cliente em cada uma das etapas e, assim, conquistá-lo e fidelizá-lo.
- No desejo de viajar e na busca
Nessa etapa, o objetivo é que o viajante saiba da existência do seu hotel ou pousada. Então, para isso, faça publicações em suas redes sociais que estejam ligadas a sua região, fale sobre roteiros, passeios, conte histórias e curiosidades locais, apresente os produtos e produtores que fazem parte do cenário no qual está inserido.
No site da hospedagem, divulgue informações que qualifiquem o destino e, dessa forma, seu hotel estará despertando o interesse dos viajantes de conhecerem sua cidade.
Aqui, vale usar as ferramentas de busca do Google, de marketing de conteúdo e de SEO.
Com essas ações, ao realizar a busca na internet, o hóspede poderá encontrá-lo mais facilmente. E, ao ter mãos as informações que busca, ele se sentirá mais confiante em fechar a reserva.
Além disso, destaque os diferenciais do seu espaço, os serviços e comodidades que o hotel ou pousada oferece. Com uma presença positiva nas redes sociais, no próprio site e nos sites de reservas, é possível alimentar o desejo despertado no hóspede e fazer com que, junto do destino, ele já opte pela hospedagem que o apresentou tantas coisas boas!
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Na reserva e com as malas prontas
Muito bem, deu certo! Com todas as informações em mãos, o hóspede toma a decisão e fecha a reserva com seu hotel. Nesse momento, é importante ter um sistema simples e ágil de reservas, um contato direto, constante e capaz de sanar as dúvidas do cliente.
Após a reserva feita, vem a etapa da jornada em que o tête-à-tête é crucial.
Se antes as ações eram mais distantes e digitais, agora é o encontro com o outro que vai contar na experiência do hóspede. Por isso, invista em um pessoal treinado, empático e pronto para receber o cliente.
É importante que o check-in seja feito com agilidade e de forma afetuosa. A governança deve preparar os quartos, com tudo bem limpo e higienizado, e deixar tudo certinho para dar as melhores boas-vindas.
Diante dessa recepção, o hóspede vai consolidando a imagem do hotel e tendo a certeza de ter feito a melhor escolha para sua viagem.
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Na partida
A jornada do hóspede não termina no check-out. Depois da partida, ainda é possível interagir com o viajante para que ele, após ter vivido uma experiência positiva em seu hotel, possa recomendá-lo a outras pessoas, além de retornar em outra oportunidade.
Aqui, é importante ter o feedback do hóspede, realizando, logo na sua saída, uma avaliação sobre a hospedagem, captando depoimentos e solicitando divulgação dos comentários e fotos. Tudo com muita gentileza e deixando o cliente totalmente à vontade.
Ao criar um vínculo de confiança, essa etapa final acontecerá de uma maneira muito natural e a repercussão do hotel se dará organicamente, acredite. Mas antes de chegar aqui, é imprescindível estar ativo em todos os momentos anteriores da jornada.
O caminho é longo, mas pegar atalhos pode não ser vantajoso. Então, desfrute de cada passo e faça da jornada do cliente na hotelaria seu método de conquistar e aumentar as vendas!
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