Imprevistos no caminho e o hóspede precisa cancelar a reserva. É fato que o cancelamento de uma viagem não é algo desejado pelo hóspede e, muito menos, para os responsáveis por hotéis, pousadas e propriedades no Airbnb, mas é fato também que mudanças de planos podem ocorrer. Situações de doenças, a própria pandemia, outros compromissos não programados, enfim, são muitos os motivos que podem levar ao cancelamento de uma reserva.
Mas quais são as regras, os direitos e os deveres que resguardam hotéis, pousadas e anfitriões do Airbnb e de outros sites de reservas nas situações em que o hóspede decide cancelar a estadia? A melhor forma de compreender essas questões é, sem dúvidas, buscar as informações na fonte e conhecer as exigências que estão na lei, no caso, no Código de Defesa do Consumidor.
Então, para isso, preparamos este artigo para que você possa deixar tudo bem explicadinho para os hóspedes, evitando, assim, estresse, dores de cabeça e prejuízos. Vamos lá?
A comunicação é a alma do negócio
Para começar, é importante destacar a importância de uma linha aberta e direta de comunicação com o público. Seja para falar dos serviços, das acomodações, da localização, das comodidades e, claro, para falar de cancelamento de reservas, a forma de comunicar o hóspede deve ser clara e objetiva. As informações devem estar acessíveis facilmente e escritas para que sejam compreendidas e não para quem gerem mais dúvidas. Este é um ponto fundamental no diálogo com o hóspede.
A comunicação assertiva fortalece a confiança, estabelece vínculo e é uma aliada quando o assunto é reserva cancelada. Ao deixar acessível e compreensível a política de cancelamento do hotel, pousada ou espaço do Airbnb, os responsáveis por esses estabelecimentos ficam mais seguros e têm ali os acordos e condições que podem evitar prejuízos e problemas. E, o hóspede, por vez, fica ciente também de seus compromissos, direitos e deveres relacionados ao cancelamento da reserva.
Então, o primeiro passo é estabelecer essa via de comunicação bem definida.
O que é a política de cancelamento de reservas de hotel?
Mas o que é a política de cancelamento de reservas hotel? Bem, trata-se de um documento no qual consta como é conduzido um processo de cancelamento de reservas. É importante que este material esteja escrito, como falamos acima, de forma clara e objetiva, as regras relacionadas aos direitos e deveres – tanto do hotel como do hóspede – para deixar as partes cientes, evitar desgastes e trazer mais segurança jurídica para os envolvidos.
Vale destacar que cada estabelecimento de hospedagem – hotel, pousada, propriedade no Airbnb – tem autonomia para elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, no entanto, ela deve estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990). A lei deve ser a diretriz, o leme, para empresas e clientes frente às situações de cancelamento.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cancelamento de reserva?
O Código de Defesa do Consumidor reúne muitas regras e exigências que servem como base para relações comerciais mais seguras e transparentes. Em se tratando das questões de estadia, uma das principais regras está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nele encontramos o “direito de arrependimento”, que assegura que as reservas feitas fora do estabelecimento – especialmente por telefone ou a domicílio – podem ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.
Neste caso, o Parágrafo único diz que “Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
No entanto, quando se trata das compras realizadas no hotel, ou seja, reservas feitas pessoalmente, elas não estão inclusas no direito de arrependimento. Assim, elas podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento no lugar de ser devolvido, como citamos acima.
Ressaltamos mais uma vez que cada hospedagem pode ter sua política e flexibilizar as regras para torná-las mais amigáveis aos hóspedes, como o caso de estabelecer formas de reembolso diferentes, mas sempre previamente acordadas no momento da contratação da reserva.
Política cancelamento do Airbnb
Agora vamos falar de uma política de cancelamento específica que trata de reservas pelo Airbnb. A plataforma disponibiliza algumas opções para os anfitriões, permitindo que escolham qual pode funcionar melhor para suas necessidades – e para de seus hóspedes -, já que é importante se mostrar preocupado e atento às condições de todos os envolvidos. Neste sentido, a ideia é atender com proximidade e flexibilidade.
Veja só:
- Política de cancelamento Flexível: os hóspedes podem cancelar até 24h antes do check-in para receber um reembolso integral, e o anfitrião não recebe nenhum pagamento. Se o hóspede cancelar depois disso, o anfitrião recebe o pagamento por cada noite que ele utilizar, além de uma noite adicional.
- Política de cancelamento Moderada: os hóspedes podem cancelar até 5 dias antes do check-in para receber um reembolso integral e o anfitrião não recebe nenhum pagamento. Caso o hóspede cancele depois disso, o anfitrião recebe o pagamento por cada noite que ele utilizar, além de uma noite adicional e 50% por todas as noites não utilizadas.
- Política de cancelamento Restrita: neste caso, para receber um reembolso integral, os hóspedes devem cancelar com pelo menos 30 dias antes do check-in. Eles também podem receber um reembolso integral até 48h depois de confirmar a reserva se o cancelamento ocorrer pelo menos 14 dias antes do check-in. Se o hóspede cancelar entre 7 e 30 dias antes do check-in, o anfitrião recebe um pagamento de 50% por todas as noites. Caso o hóspede cancele faltando menos de 7 dias para o check-in, o anfitrião recebe um pagamento integral por todas as noites.
- Política de cancelamento Rigorosa: para receber um reembolso integral, os hóspedes devem cancelar até 48h após a confirmação da reserva e pelo menos 14 dias antes do check-in. Se o hóspede cancelar entre 7 e 14 dias antes do check-in, o anfitrião recebe um pagamento de 50% por todas as noites. Se ele cancelar depois disso, o anfitrião recebe um pagamento integral por todas as noites.
- Política de cancelamento de longa duração: esta política se aplica a todas as estadias de 28 noites consecutivas ou mais e substitui a política de cancelamento padrão nesses casos. Os hóspedes que cancelarem esse tipo de estadia receberão um reembolso integral apenas se cancelarem a reserva até 48h após a confirmação da reserva e pelo menos 28 dias antes da data de check-in. Se um hóspede cancelar depois disso, o anfitrião recebe o pagamento por todas as noites utilizadas, além de 30 noites adicionais a partir da data do cancelamento. Se um hóspede cancelar com menos de 30 dias restantes na reserva, o anfitrião recebe um pagamento integral por todas as noites restantes.
Cancelamento de reserva no Booking. com
Já quando a reserva de um hotel ou pousada é feita pelo site do Booking.com, os responsáveis têm as orientações de como prosseguir, dependendo da condição. Dependendo das suas políticas de cancelamento, o hóspede pode cancelar a reserva por meio de um link no e-mail de confirmação ou pela conta da Booking.com.
Há a possibilidade também de você, proprietário, iniciar um pedido de cancelamento, se o hóspede fizer esse pedido, ou em casos em haja problemas com o pagamento. Acompanhe a seguir as possibilidades e condições:
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Pedido feito pelo hóspede:
Caso o hóspede tenha entrado em contato para pedir o cancelamento, o responsável pela estadia pode acessar a plataforma e seguir as etapas para notificar o site de reservas.
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Não comparecimento do hóspede:
Nas situações em que um hóspede não aparece, o responsável deve comunicar por meio da plataforma um ‘não comparecimento’.
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Cartão de crédito inválido:
O Booking.com oferece suporte com instruções sobre como proceder quando o hóspede usa um cartão de crédito inválido.
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Depósito/pré-pagamento não realizado:
Há ainda casos em que o pagamento não é feito como o esperado e o Booking.com orienta sobre as medidas que devem ser tomadas.
Importante notar que existe todo um suporte para que o cancelamento seja feito de uma forma menos estressante e dolorosa. Buscar informações e diretrizes é essencial.
Cancelamentos de reservas na pandemia
Como falamos no início deste artigo, há muitas situações que podem estar envolvidas no cancelamento de reserva e, sem dúvida, uma das mais recorrentes nos últimos anos foi a relacionada à pandemia.
Tivemos uma chuva de cancelamentos de viagens e estadias por conta das restrições e do isolamento social – tão decisivas no controle do Coronavírus -, mas que causaram onerosos prejuízos aos stores.
Diante disso, em abril de 2020, foi aprovada uma Medida Provisória que estabeleceu que as empresas não são obrigadas a reembolsar os consumidores pelo cancelamento de pacotes turísticos, reservas em hotéis ou de eventos culturais.
A MP diz também que não deve ser cobrada taxa ou multa para quem remarcar os serviços; as pessoas ficarão com créditos que deverão ser utilizados em até 12 meses. A troca do cancelamento pelo adiamento foi uma estratégia importante para o atravessamento da pandemia e das crises desencadeadas por ela.
Como dica, pois ainda temos números de casos de contaminação de Coronavírus alarmantes, o interessante é evitar regras restritivas demais para a remarcação e cancelamento de reservas de hotel e pousada e pensar com mais empatia e flexibilidade.
Atendimento faz diferença no cancelamento
Por fim, quando se trata de cancelamento de reservas, estabelecer e manter um diálogo próximo e simpático é um caminho mais agradável para lidar com essa questão delicada.
As pessoas responsáveis pelo contato com os hóspedes devem estar cientes das regras e ter domínio sobre elas. Além disso, é preciso que estejam preparadas para dar conta dessa situação por meio de um atendimento de qualidade, afetuoso e comprometido.
Sem dúvidas, esse comportamento fará com que os hóspedes se sintam valorizados e compreendidos, pois, como dissemos, são inúmeros os motivos que fazem um cliente desistir ou ter que remarcar uma viagem e olhar com atenção para cada caso é fundamental. As chances de conquistá-los aumentam e em breve eles serão seus clientes novamente. Lembre-se disso!
Bem, esperamos que as informações compartilhadas aqui sobre cancelamento de reservas tenham sido úteis para você. Para mais dicas e informações sobre hospedagem e turismo, acesse o Blog da Conamore.
Até o próximo 😉
Fontes:
