Chegadas e saídas são momentos carregados de euforia e ansiedade. Nos hotéis e pousadas, os momentos de check-in e check-out são permeados por essas e outras sensações, como cansaço e empolgação. Por isso, é importante que o hotel ou pousada seja capaz de realizar os procedimentos de forma ágil e prática, liberando logo o hóspede para descansar ou curtir sua viagem.
Além disso, o check-in e o check-out podem ser momentos valiosos de troca com os clientes para saber de suas preferências, sugestões e críticas. Diante das necessidades e possibilidades na hotelaria de um check-in e check-out rápidos e mais proveitosos tanto para estadias quanto para hóspedes, preparamos este artigo com dicas e informações que vão ajudar seu negócio a otimizar as chegadas e partidas e a criar mais proximidade com seu público. Acompanhe a leitura e prósperas reservas por aí!
O que é check-in, check-out e qual a importância desses momentos na hotelaria?
Para começar, vamos falar sobre os dois conceitos que serão abordados ao longo deste artigo e saber do propósito de cada um. Conhecer os termos e a importância deles é o primeiro passo. Então, vamos lá.
Check-in é o termo que se refere à entrada de um hóspede no hotel, geralmente, a entrada é liberada a partir do meio-dia. Neste momento, os profissionais responsáveis pela recepção do hotel devem estar preparados para receber os hóspedes, informar e solicitar todos os detalhes referentes à estadia.
No processo de check-in de um hotel ou pousada, o hóspede deve informar e confirmar os dados da reserva, seus dados pessoais, tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem e a forma de pagamento. No momento do check-in é quando a recepção pede que o cliente preencha a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH).
As chaves do quarto são entregues e as informações sobre horário e local do café da manhã e das áreas de lazer do hotel ou pousada são passadas no check-in. Com tudo falado, esclarecido e orientado, de um forma gentil e simpática, o hóspede pode aproveitar sua estadia se sentindo bem-vindo e seguro.
O check-out, por sua vez, é o momento de saída do hóspede, depois de completar seus dias de hospedagem. Nessa hora, o hóspede deve desocupar o quarto, retirar suas bagagens e ir até a recepção para devolver a chave. É neste momento que o hóspede realiza possíveis pagamentos, como de consumo de produtos do frigobar ou do restaurante do hotel, por exemplo.
Para além das questões financeiras, o check-out pode ser um tempo importante de troca, no qual o colaborador pode perguntar como foi a estadia, se estava tudo como o esperado, e agradecer o hóspede pela sua escolha.
Ouvir a opinião e o relato do cliente é fundamental para aprimorar o atendimento. É possível também, após a saída do hóspede, enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação, além da nota fiscal.
Importante destacar que todos os procedimentos que envolvem o check-in e check-out devem ser feitos com agilidade, de forma prática e objetiva, mas com gentileza, empatia e acolhimento. Mas como? Vamos apontar, a seguir, algumas dicas que podem otimizar esses momentos na hotelaria e torná-los mais ricos. Veja só.
Check-in, check-out em diferentes tipos de hospedagens: hotel, pousada e Airbnb
Antes de falarmos sobre as possibilidades para otimizar o check-in e o check-out na hotelaria, vale destacar que os diferentes tipos de hospedagens – hotel, pousada e Airbnb – pedem algumas particularidades nesses momentos.
No caso dos espaços alugados pelo Airbnb, por exemplo, há questões sobre a limpeza, retirada do lixo e outras iniciativas que devem estar bem explicadas e acordadas com os hóspedes, tanto para sua chegada como para sua saída.
Já em uma pousada, por se tratar, geralmente, de uma estrutura mais enxuta, os momentos de check-in e check-out podem pedir mais flexibilidade e até mesmo alguma personalização, pré-combinada, de acordo com a necessidade de cada hóspede.
Cada jornada de viagem é única e oferecer uma experiência também única ao hóspede é, sem dúvidas, uma forma de fidelizá-lo e torná-lo um propagador de boas novas da hospedagem.
Como agilizar o check-in na hotelaria?
Vamos, agora, às dicas que podem tornar as chegadas dos hóspedes mais práticas e rápidas, além de gerar insumos importantes sobre seu público para hotel ou pousada.
1. Check-in automatizado
Fazer da tecnologia aliada. É disso que se trata o check-in automatizado. Por meio da captação de dados por softwares inteligentes e um motor de reservas, é possível conectar sistemas e antecipar os detalhes do processo de check-in.
O sistema de check-in automatizado é uma solução que gera mais praticidade para os clientes, que podem fazer o cadastro antes mesmo da chegada ao hotel, em qualquer lugar e a qualquer hora, tornando sua entrada mais rápida.
Trata-se de um mecanismo que economiza tempo (do cliente e da recepção) e reflete em conforto, principalmente, àqueles hóspedes que chegam após uma longa viagem e só querem descansar no quarto um pouco.
2. Autoatendimento no check-in do hotel
Tipo banco e mercado, os totens de autoatendimento para o hóspede realizar sozinho seu check-in são soluções inteligentes que podem otimizar a entrada dos clientes e evitar filas e demoras nos hotéis. Os hotéis mais modernos já estão implementando terminais de autoatendimento para o chamado self check-in, com foco na praticidade e no diferencial gerado pela inovação.
3. Ficha online com antecedência
Mas, caso o investimento em tecnologias para automatizar o check-in não esteja disponível no momento, uma solução mais em conta e também eficiente é o envio antecipado da ficha de cadastro. No momento da reserva, o hotel ou pousada pode enviar por e-mail a ficha para o hóspede preencher e encaminhar de volta com seus dados. Assim, no momento do check-in esta parte do procedimento já estará concluída, agilizando as etapas de entrada.
O fato de ter em mãos as informações referentes ao hóspede, além de acelerar o check-in, pode abastecer a hospedagem de conteúdo relevante sobre seu cliente. A partir disso, o local pode pensar em oferecer atividades e serviços que combinem melhor com seu perfil e desejos de viagem.
4. Check-in no Airbnb
No caso das reservas pelo Airbnb, como dissemos antes, há questões bem específicas que precisam estar claras. Como dicas, podemos citar:
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crie seu método de check-in
Aqui, a dica é considerar seu estilo como anfitrião e disponibilidade para definir um método de check-in. É possível escolher receber os hóspedes na porta, entregar as chaves e mostrar o espaço. E é possível também optar pelo self check-in (com as informações necessárias disponibilizadas no anúncio).
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coloque as instruções de check-in ao anúncio
Informar sempre sobre tudo. Esta é a dica de ouro. Independentemente de receber os hóspedes pessoalmente ou deixar que façam o check-in por conta própria, é fundamental incluir as informações detalhadas sobre o check-in no anúncio. Assim, hóspede e anfitrião terão uma chegada tranquila.
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acolha os hóspedes
Sentir-se bem-vindo é o maior desejo do hóspede. Então, uma dica é preparar o ambiente para acolher de forma gentil. Para isso, o anfitrião pode: deixar a senha do Wi-Fi em um lugar visível; deixar um recado com instruções sobre estacionamento, comodidades e aparelhos eletrônicos; deixar um guia com sugestões de atividades; deixar um recadinho com uma mensagem personalizada e entrar em contato após a chegada para saber se o hóspede tem tudo que precisa para ter uma estadia confortável e agradável.
Como otimizar o check-out na hotelaria?
No caso da saída do hóspede, as dicas que envolvem tecnologia para agilizar o processo também são válidas. De qualquer modo, o que torna todos os procedimentos mais fáceis e ágeis é o envio antecipado das informações sobre como proceder nesses momentos. Nas situações em que há consumo no frigobar, por exemplo, é preciso que haja confiança e uma equipe de governança eficaz para conferir no quarto, após o hóspede deixá-lo.
No momento do check-out também é importante saber do hóspede como foi a experiência dele ali. Quando for possível, uma conversa na recepção pode render sugestões de melhoria ou validar o atendimento e desempenho da equipe do hotel ou pousada. Só lembre de que esse momento deve ser breve, pois o hóspede certamente deseja voltar logo para casa ou partir para a próxima parada.
Uma dica é enviar, após a saída do hóspede, uma avaliação por e-mail para que ele possa responder com suas impressões. A avaliação servirá de fio condutor para que a estadia visualize onde está acertando e onde precisa fazer ajustes.
Ah, e tanto no check-in como no check-out, diante da coleta de dados pessoais, é fundamental que o estabelecimento esteja de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), para segurança a própria segurança e de seus hóspedes, certo?
Check-out no Airbnb
Bem, assim como falamos de alguns aspectos específicos do check-in no Airbnb, vamos aos pontos do check-out neste tipo de hospedagem também. É preciso que as informações sobre os procedimentos de check-out estejam bem claras e diretas no anúncio da reserva. Entre eles:
- horário de check-out bem definido;
- instruções de limpeza;
- instruções sobre como trancar o espaço e onde deixar as chaves;
- instruções sobre retirada e depósito do lixo.
Por fim, reforçamos que um check-in e um check-out ágeis e sem complicações são estratégias fundamentais para gerar uma experiência mais positiva aos viajantes. Os hóspedes ficarão mais felizes com menos espera e mais diversão e descanso. Então, pense nas possibilidades e nas formas de melhoria desses momentos para melhores avaliações e mais reservas.
Para mais dicas e informações sobre hotelaria e turismo, acesse o blog da Conamore.
Até o próximo!