A temporada de férias está chegando e isso representa um ótimo momento para o setor hoteleiro, não só pelo aumento do número de reservas, mas também porque seu hotel tem muito mais oportunidades para colocar em prática estratégias de fidelização dos hóspedes. É claro que trabalhar a comunicação para conquistá-los é importante, porém, uma vez que as reservas estão feitas, se inicia outra jornada que, se percorrida adequadamente, traz muitos frutos para o seu estabelecimento.
Quando falamos de viagens, especialmente as de férias, estamos falando de experiência. As pessoas desejam viver momentos agradáveis, sem preocupações e transtornos. O hotel escolhido por elas deve contribuir para que a estadia tenha esse ar de leveza, praticidade e excelente entendimento das necessidades. Se isso acontecer, com certeza, seu hóspede terá recordações muito positivas sobre o seu hotel e, além de ficar com um gostinho de “quero mais”, ainda poderá espalhar sua impressão com amigos, familiares e postar nos sites de avaliações de viajantes como TripAdvisor, o que encoraja novas reservas.
Sempre bom lembrar também que fazer um hóspede retornar custa até cinco vezes menos do que trazer um novo. Então, vamos às dicas?
Antes, fidelize sua equipe
As relações são protagonistas quando o assunto é experiência. Por isso, converse com a sua equipe para que todos saibam da importância da educação, da simpatia e da dedicação em resolver quaisquer dúvidas ou problemas dos hóspedes. Ainda que haja alguma situação desagradável, a atenção em saná-la fará a diferença na percepção do hóspede. Com os colaboradores focados em prestar o melhor atendimento possível, seu hotel ganhará muitos pontos!
Conheça as atrações locais
É muito comum que os hóspedes perguntem sobre locais, passeios e eventos da cidade para se divertirem, ainda mais durante as férias. Procure indicações interessantes para passar, faça parceria com agências de turismo e não se esqueça de ter sugestões para todos os gostos: para casais, família, crianças, jovens, etc. Se possível, deixe folhetos na recepção e oriente muito bem a equipe para oferecer todas as informações necessárias.
Ofereça programações variadas
Como falamos no item anterior, o ideal é que diversos estilos de hóspede possam aproveitar a estadia. Então, se o seu hotel conta com atividades internas, vale sempre ter entretenimento e serviços para quem quer relaxar (spa, massagem, por exemplo); para os que apreciam uma boa gastronomia (oferecer uma noite temática, com pratos típicos); ou para as famílias que vão com crianças (sala de brinquedos, monitores, piscina com profundidade adequada, etc.). Dessa forma, uma simples reserva se transforma em um momento de divertimento que terá espaço nas boas memórias da viagem.
Peça a opinião dos hóspedes
Entender o que os hóspedes estão achando da estadia, saber se tem algo que possa ser melhorado ou reforçado, de fato, colabora para que eles se sintam valorizados e ainda permite que você tenha ideias e percepções que, às vezes, não foram notadas. Apesar do maior movimento na época de férias, tente falar com a maioria dos seus hóspedes. Em um papo informal e simpático, você pode descobrir e até mesmo antecipar a resolução de possíveis problemas. Ao fazer isso durante a permanência dos hóspedes, você ajuda também o sentimento de acolhimento e receptividade!
Renove seu enxoval de hotelaria
Lençóis, cobertores, colchas, protetores e toalhas de qualidade são essenciais para que seus hóspedes se sintam bem recebidos e tenham conforto garantido durante o descanso no quarto. Caso esses itens apresentem características como sujeira, rasgos ou desfiamentos, seus hóspedes não terão uma boa impressão do seu hotel em relação à higiene e limpeza, aspectos primordiais para recebê-los. Portanto, certifique-se de que está tudo em ordem com peças novas, resistentes e macias. Atenção especial também ao uso de protetores, que evitam que colchões e travesseiros sejam danificados e deixam o quarto mais higienizado para um sono saudável.
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