Você sabia que fazer um hóspede retornar, além de ser um sinal de satisfação, também custa até cinco vezes menos do que trazer um novo?
A fidelização é um recurso muito eficaz tanto para garantir o fluxo de hospedagem, quanto para criar canais de divulgação através dos próprios hóspedes. Se seu cliente saiu feliz da estadia, gostou do atendimento e se encantou com detalhes pensados especialmente para ele, ponto para o seu hotel. O primeiro passo para colocar em prática a fidelização é usar os contatos, e-mail e telefone, para iniciar o pós-venda. Saiba mais como utilizá-los nos próximos tópicos e mãos à obra! É hora de colocar em práticas as dicas de Marketing para Hotelaria.
Dicas para saber se seu hóspede realmente ficou satisfeito
As observações dos hóspedes são importantes fontes de conhecimento sobre a percepção após a estadia em seu hotel ou pousada. Uma pesquisa online, enviada por e-mail, após o checkout é uma boa ferramenta para captar essas informações e saber se realmente seu hóspede ficou satisfeito. Não se esqueça de incluir um box para que ele possa autorizar o recebimento das novidades e promoções e estabeleça um vínculo de comunicação.
Estimule as avaliações
Nada melhor do que saber que os hóspedes saíram felizes do seu hotel! Se eles estão satisfeitos, muito provavelmente, vão adorar compartilhar a opinião com as outras pessoas. Peça para que façam avaliações positivas em comunidades como o TripAdivisor, na página do seu hotel do Facebook ou poste uma bela foto no Instagram marcando seu perfil para contar como foi a estadia. Se houver oportunidade, solicite autorização do cliente para incluir o depoimento em uma área do site especial para mensagens dos hóspedes.
Relacione-se e seja lembrado
Atualmente, uma forma muito eficaz de se relacionar com seus clientes é o envio de e-mails marketing. Um estudo da Forrester Research comprova que o retorno do investimento nessa ferramenta – de forma criativa, claro! – representa aumento de 12% na compra por parte dos consumidores. O e-mail marketing está na segunda colocação entre os fatores decisivos para a compra online, segundo 76% das pessoas entrevistadas. Esses números podem ser potencializados se a pessoa já se hospedou em seu estabelecimento, daí a importância da captação do e-mail e ativação pós-venda.
1. Coleta de dados
A captação dos contatos de seus hóspedes é essencial para a fidelização. No momento da reserva online ou da pesquisa de satisfação, dê um jeitinho de solicitar essa informação. Assim, você poderá até mesmo criar sua própria base de dados e segmentar a comunicação de acordo com os perfis dos seus hóspedes.
2. Seja estratégico
Ao criar um e-mail marketing, pense no tipo de conteúdo que irá agradar seu público. Você pode, por exemplo, desenvolver uma comunicação voltada para casais, famílias, crianças e enviar os temas para as pessoas que se encaixam nesses parâmetros. Com essas estratégias, as chances de descadastramento diminuem e aumentam as possibilidades de retorno. Promova também a assinatura da sua newsletter nas redes sociais para aumentar a base de destinatários.
3. Foco em conteúdo
Na internet, as pessoas estão sempre “batendo o olho”, portanto, nada de textos longos e complexos. Seja criativo e objetivo para que a mensagem chame a atenção e seja compreendida com facilidade. E não se preocupe em enviar e-mails todos os dias, pois isso poderá irritar e fazer com que o usuário desista de receber as newsletters.
4. Design criativo
Assim como no site, prefira uma moldura leve para seus e-mails marketing. Aqui, fotos também são muito bem-vindas. Uma dica é inserir “botões” que estimulem a pessoa a clicar para ir para o seu site procurar mais informações sobre o assunto.
5. Ofertas e descontos
Que tal oferecer um desconto para os clientes recorrentes do seu hotel? Ofertas e brindes são muito bem absorvidos pelos clientes e você pode usar a ideia de que o hóspede que retorna ganha vantagens em seu estabelecimento. Explore esse conceito em uma chamada convidativa e estabeleça prazos para usufruírem do benefício.
6. Sazonalidade
Aproveite a época de férias e feriados prolongados – vêm muitos por aí! – para relembrar seu hóspede e convidá-lo a curtir os dias de descanso em seu hotel. Essa dica também vale para os períodos de baixa temporada, em que é preciso um esforço a mais para conquistar reservas. Envie os e-mails com antecedência para que as pessoas possam programar a próxima viagem!
7. Datas importantes
Todo mundo gosta de ser lembrado no aniversário, não é mesmo? Mensalmente, faça um calendário dos hóspedes que vão comemorar e envie um e-mail de felicitações e, se possível, ofereça algum tipo de benefício. O aniversário do seu estabelecimento também pode ser uma ótima oportunidade para “puxar assunto” com seu hóspede e incentivar uma nova reserva.
Outra dica é aproveitar e acompanhar as datas das atrações da cidade e região e use os eventos para dar um empurrãozinho para ele fazer as malas! Divulgue a programação de sua localidade.
8. Envolva sua equipe
Garanta que a equipe do seu hotel ou pousada saiba de todas as ações que estão acontecendo, assim, poderá esclarecer dúvidas e reforçar o convite ao conversar com algum cliente por e-mail ou telefone. É importante contar com a ajuda dos colaboradores que têm contato direto com os hóspedes no dia a dia para que tragam ideias para novas ações de relacionamento.
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