Quantas vezes você já ouviu que o cliente tem sempre razão? No Customer Success, ele tem mais do que razão, ele tem sucesso. “Mas como assim?” Calma, nós vamos te explicar.
O Customer Success faz parte da jornada de compra do qual todo hóspede passa para realizar uma reserva. E para entender essa etapa tão importante deste processo, vamos voltar no tempo e aprender um pouco mais sobre o comportamento de compra do seu cliente.
Voltando no tempo
Primeiro, vamos aportuguesar o termo e chamar de “sucesso do cliente”. E para mergulhar nesse tema, precisamos antes compreender as transformações dos padrões de consumo tanto no Brasil, como no mundo.
Século XX – onde tudo começou
Quando a última revolução industrial aconteceu, nos anos 50, as fábricas e indústrias da época tinham apenas um único objetivo: produzir. Ou seja, todo o foco estava apenas no produto.
20 anos depois, nos anos 70, começaram a aparecer os primeiros shoppings centers. E com tantas lojas surgindo, deu início a era da concorrência e do consumo exagerado até a chegada da internet.
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Os anos 90 foram marcados pelo relacionamento e onde o sucesso do cliente começou a aparecer, porque as empresas perceberam que podiam se diferenciar com um atendimento impecável.
Resumindo essa história, do início dos anos 2000 até 2023 o consumidor ganhou mais poder de barganha, graças ao acesso da informação e a democratização do consumo. Fazendo com que “um bom atendimento” fosse apenas o mínimo dos valores oferecidos ao cliente.
E foi então que surgiu o Customer Success.
E o que é customer success?
O Sucesso do Cliente é sobre buscar compreender o que um cliente precisa, suas dores e necessidades para encontrar soluções realmente eficientes, que façam a diferença na sua jornada.
Por exemplo, um hóspede deseja apenas se hospedar em um quarto por x dias, certo? Para início de conversa, sim. Mas para o Customer Success, o hóspede quer relaxar, viver experiências agradáveis e novas e evitar a qualquer custo o estresse do cotidiano. Viu só a diferença?
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Segundo Lincon Murphy, idealizador do Sucesso do Cliente: “Customer Success acontece quando clientes alcançam o resultado desejado através de interações com sua empresa.”
Como usar o Customer Success no seu hotel ou pousada?
O primeiro passo para ter um excelente customer success no seu hotel ou pousada é saber: quem são seus hóspedes. E o segundo é saber que resultado é esse que eles querem alcançar através da interação com você.
E nisso, podem surgir várias respostas, porque cada hóspede busca algo completamente diferente do outro. E nossa dica é: organize grupos de hóspedes de acordo com as afinidades em comum e siga o passo a passo a seguir.
Passo a passo para criar sua área de CS
1. O cliente no centro
A principal lei para alcançar o sucesso do cliente é transformar a cultura do seu hotel ou pousada para que cada decisão de qualquer funcionário seja tomada com base no que seria melhor para o cliente. Avalie como são os processos de cada equipe e busque capacitar e treinar esses profissionais para que tenham a mente voltada para este foco.
2. Mapeie a jornada do seu hóspede
Como hoteleiro, você já sabe que o processo de reserva tem um antes, um durante e um depois da estadia, certo? Dentro do marketing, essas etapas têm outro nome: descoberta e consideração, reconhecimento, consideração e decisão de compra. Dentre cada etapa da jornada, veja onde e como ser mais pró ativo, estratégico para atender as necessidades que seu hóspede precisa.
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3. Métricas
Como saber se este novo modelo de atendimento focado na experiência dará certo? Através de um acompanhamento de métricas, sendo as principais:
Ativação: se você quer promover as reservas diretas pelo site, pode avaliar quantos hóspedes conseguiram navegar etapa por etapa até chegar no final da compra.
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NPS: Net Promoter Score, identifica quantos hóspedes recomendam seu hotel ou pousada para alguém ou não.
Expansion: significa a quantidade de hóspede que optaram por fazer um upgrade em seu serviço (up selling e cross selling). Lembre-se que só quem está satisfeito de verdade escolhe melhorar sua estadia.
4. Plano de atendimento
Para montar o plano de atendimento, é necessário definir alguns critério norteadores, veja algumas sugestões para utilizar no seu estabelecimento:
Atuação direta: ter um profissional responsável por CS e que entre em contato diretamente com os clientes.
Frequência: define a quantidade de vezes que o profissional de CS entrará em contato com os hóspedes em um período de tempo.
Canais de contato: decida quais serão as ferramentas utilizadas para realizar este contato, pode ser por telefone, WhatsApp, e-mail ou chat.
Lembre-se de segmentar seus hóspedes por tipos de clientes: novo, recorrente, vip, em risco e perdido. Para definir exatamente uma abordagem e comunicação que atraia e fidelize cada um deles.
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Customer Success para fidelizar clientes
Agora que você já sabe o que é Sucesso do Cliente e como criar seu próprio processo, para encantar ainda mais, listamos algumas dicas de ouro para você. Veja:
Atuação proativa: muito além do que ganhar uma compra ou uma reserva é ter um olhar humano para seu hóspede que irá te ajudar a enxergar o perfil desta pessoa e porque ela precisa de você.
Serviço especializado: garanta que o seu serviço será o melhor possível, desde o primeiro contato para tirar dúvidas, o café da manhã, as trocas nos quartos, o check-out e o retorno desse hóspede no futuro.
Qualidade: preste atenção aos detalhes que estão atrelados a você. Confira se o site ou a plataforma de reservas estão funcionando corretamente, se os lençóis estão limpos, sem rasgos ou furos, se as tomadas estão funcionando, qual o tempo do serviço de quarto e muito mais.
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O Customer Success é um forte aliado para trazer hóspedes para mais perto, fidelizar aqueles que já te conhecem e até recuperar uma experiência que não foi assim tão boa. O mais legal é que ele pode ser sempre evoluído e personalizado para o seu tipo e tamanho do hotel ou pousada.
Lembre-se de focar no sucesso, na felicidade e no relacionamento profundo que pode ter com cada hóspede com essa nova estratégia.
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