Na hotelaria, um erro pode ser fatal e comprometer seriamente a imagem do espaço perante o mercado. A experiência de se hospedar começa muito antes do check in e, assim, ao longo de toda jornada, o hóspede vivencia sensações que podem ser muito boas ou não. Desde a primeira forma de contato – seja pelo site, pelas redes sociais ou pelo telefone do estabelecimento -, e depois, durante o tempo da hospedagem em si, hotéis e pousadas precisam estar atentos para evitar erros que possam levar ao fracasso do negócio.
Neste sentido, preparamos este artigo com os 10 erros mais comuns cometidos pelos hotéis e que são capazes de afetar negativamente a experiência de possíveis e atuais hóspedes. Os principais deslizes foram elencados pela plataforma global, SiteMinder, mas nós incluímos ainda um bônus extra para que você não caia em nenhuma armadilha capaz de prejudicar sua hospedagem. Estar consciente sobre o que não está tão bom é o primeiro passo. Então, vamos lá?
Falhas na hotelaria e suas consequências
Bem, antes de colocarmos aqui os principais erros que podem levar ao fracasso do hotel ou pousada, vamos destacar como as falhas, na prestação de um serviço, como o caso da hotelaria, interferem na percepção de qualidade e podem gerar insatisfação nos clientes. De acordo com os autores Bitner, Booms e Tetreault (1990), as falhas em serviços podem ter diferentes origens e, por isso, é preciso que haja atenção, preparo e cuidado em todas as áreas do hotel, desde a equipe até a estrutura física.
Outros dois autores, Zeithalm e Bitner e Grönroos, defendem que as falhas podem acontecer e, já que uma experiência de prestação de serviços envolve expectativas, percepções e realidade que, algumas vezes, não condizem. Assim, para eles, ao contrário de negar a existência da falha, as empresas devem estar preparadas para sua ocorrência. E preparadas para repará-las.
Um estudo sobre reclamações em empresas de serviços, os pesquisadores Kelley, Hoffman e Davis procuraram identificar as ações empreendidas para tentar recuperar os clientes e também conhecer o percentual de retenção, identificado a partir dos entrevistados que manifestaram desejo de continuar comprando o serviço após a ação de recuperação. Segundo a pesquisa, o maior percentual de recuperação (96%) foi, justamente, observado em pessoas que puderam vivenciar a reparação da falha.
Como dissemos no início, estar consciente do erro é fundamental para caminhar na direção de consertá-lo e reconquistar o hóspede ou futuro hóspede.
1. Não fornecer informações básicas de contato
Agora, vamos então à primeira falha que trata do fornecimento de informações aos interessados. Sabemos que um site bonito e com um design sofisticado chama a atenção e impressiona, mas ele não vai servir de muita coisa para o cliente se não comunicar o básico.
Caso o cliente não encontre ali o endereço do hotel ou número de telefone na página inicial, há grandes chances dele desistir de cara da hospedagem. Assim, é fundamental que o site – ou as redes sociais – do hotel ou pousada tenha, de forma clara, os dados para contato. A jornada começa por aí.
2. Colocar vídeos e músicas automáticas no site
Ah, e por falar em sites modernos e arrojados, colocar música e vídeos talvez não seja uma boa ideia. Isso porque muitas pessoas fazem a reserva de suas viagens entre as 9h e 17h, ou seja, em horário de trabalho, e o som do computador pode chamar atenção demais e prejudicar sua rotina junto dos colegas. A reação vai ser fechar o site do hotel e, muito provavelmente, não voltar a abrir.
3. Usar de maneira inadequada as redes sociais
As redes sociais são uma aliada e tanto da hotelaria. O bom uso delas pode reverter em ótimos negócios. No entanto, é preciso saber usá-las de forma correta, com conteúdos relevantes, fotos legais, e textos criativos, que cativem. Um erro no uso da rede social, por exemplo, é direcionar os visitantes, diretamente, para seus canais de mídia social imediatamente após acessarem a página inicial do site. É preciso que a rede social seja um convite irrecusável, mas não algo forçado ou empurrado, certo?
4. Usar fotos de má qualidade
Ainda falando sobre sites e redes sociais, não faz sentido investir em um ótimo design se as fotos postadas não tiverem qualidade. Uma foto ruim prejudica a imagem do hotel. Os viajantes querem saber pelo o que vão pagar e, ao se depararem com uma imagem granulada, desfocada ou mal enquadrada, as chances de desistirem desse investimento aumentam. Por isso, investir em fotografias de alta qualidade vale a pena. Outra dica é que os hotéis e pousadas mantenham as fotos sempre atualizadas.
5. Exigir downloads por informações simples
Baixar um PDF para informações simples não é um convite bem-vindo. As pessoas buscam praticidade e facilidade. Então, o ato de colocar em PDF as tarifas ou o cardápio do restaurante do hotel pode levar ao hóspede à desistência imediata. Fazer os hóspedes baixarem documentos é uma grande falha de conversão. Pense nisso!
6. Conectar com o canal de distribuição incorreto
Pensar a quem se conectar é fundamental. Entender a demanda e a comunidade que o hotel ou pousada tem, é imprescindível para ter sucesso. Por isso, quando a hospedagem se conecta a OTAs (agências de viagens online) – manualmente ou por meio de um gerenciador de canais – ainda é importante fazer pesquisas. É importante olhar para além dos quatro ou cinco maiores canais e encontrar parceiros que, realmente, se adequem ao seu público de interesse.
7. Ignorando o potencial da área local
Não considerar a região, os pequenos produtores próximos, as riquezas naturais e humanas é uma falha e tanto. Os hóspedes buscam por uma experiência completa, que envolve o lugar no qual o hotel está situado. As hospedagens devem fazer parcerias com empresas locais e realizar promoções e pacotes para eventos e atrações locais. O olhar para o potencial local faz parte das iniciativas de sustentabilidade da hotelaria. Confira aqui neste nosso artigo.
8. Não escutar ou responder às avaliações
Como dissemos antes, a falha pode até acontecer, mas o não reconhecimento dela é pior. É preciso considerar as avaliações feitas pelos hóspedes, suas críticas e elogios. Deixar um cliente sem resposta é uma falha imensa que fere diretamente a reputação. Certamente, a ausência de posicionamento do hotel leva a um maior descrédito. Assim, é preciso responder tanto às avaliações positivas quanto às negativas.
9. Não estar atento à sazonalidade
O tempo não é sempre o mesmo e os hotéis devem estar atentos à sazonalidade. É preciso ser flexível e alterar as taxas durante o ano para refletir o comportamento de compra e as condições do mercado.
10. Falta de atenção aos detalhes no serviço de limpeza
A décima falha é uma das mais prejudiciais, pois uma das reclamações mais comuns dos hóspedes é sobre estadias sujas. Quando se trata de limpeza e higiene, não se tem atalho nunca. É uma questão de saúde e segurança individual e coletiva. Além disso, um quarto sujo e mal arrumado leva à enxurrada de reclamações. Para saber como fazer a arrumação de quartos, confira o nosso checklist aqui.
11. (bônus) Atendimento ruim
Para encerrar, não podíamos deixar de falar sobre o atendimento dos hotéis e pousadas. Quando o hóspede se depara com um atendimento ruim, feito de forma grosseira ou com má vontade, certamente ele sente que aquele lugar não quer recebê-lo. Então, ele vai buscar por outras opções.
Em situações em que o cliente já está hospedado, o atendimento segue sendo um vínculo fundamental e precisa ser feito com simpatia, educação e gentileza. As chances de retorno aumentam quando há um tratamento próximo, cordial e humano.
Bem, é claro que há muitas outras falhas e atitudes que podem comprometer a imagem do hotel e levá-lo ao fracasso, por isso, é preciso estar sempre atento e alerta para ajustar processos, treinar pessoas, aperfeiçoar o serviço e reduzir o risco de erros, certo?
