Reservas online, presença em comunidades virtuais, interações em tempo real nas redes sociais. Esses são alguns exemplos de como a tecnologia já mudou a forma como hotéis, pousadas e hostels se comunicam e se relacionam com seus públicos. A internet trouxe muitas inovações que, se trabalhadas adequadamente, transformam e ampliam a experiência dos hóspedes para além da estadia, criando uma conexão antes da reserva e mantendo uma “conversa” até mesmo depois do checkout.
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Para entender a percepção do mercado em relação às novas tecnologias e quais delas serão mais utilizadas pelo segmento de hotelaria no futuro, a empresa SiteMinder realizou uma pesquisa com hoteleiros de grandes redes e estabelecimentos independentes em todo o mundo. Para a grande maioria, 75% dos entrevistados, os aplicativos móveis serão os protagonistas dentre as tecnologias disponíveis que dominarão o cenário do setor de hotelaria nos próximos dez anos. Em seguida, a inteligência artificial dos robôs também é vista pelos empreendedores como uma tecnologia que marcará as rotinas dos hotéis.
Mas uma coisa é certa: não será necessário esperar uma década para que a tecnologia esteja cada vez mais presente nos processos dos hotéis. Em Portugal, por exemplo, foi desenvolvido o projeto “kiosk self-service”’, em que os hóspedes podem realizar o checkin, checkout, pagamentos, retirar as chaves, solicitar envio de faturas, tudo através do autoatendimento. Os benefícios, além da redução de custo de pessoal para a recepção, são a diminuição de fila em altas temporadas; discrição e agilidade para os hóspedes – especialmente os “business” -; ampliação das opções dos hóspedes, que também podem optar por serem atendidos na recepção; e reforço da fidelização, já que o terminal permite a utilização de um cartão fidelidade validado para abrir o quarto.
Outro exemplo interessante de como a tecnologia pode ajudar o setor de hotelaria é o case do IHG – InterContinental Hotel Group que, entre outras implementações, disponibilizou o aplicativo IHG Translator para o Apple Watch. Com isso, o hóspede pode falar com o relógio ou selecionar frases comuns em viagens para que o app faça a tradução do inglês para outros 13 idiomas. Esse recurso afeta diretamente no quesito hospitalidade, fazendo com que os viajantes se sintam mais à vontade e seguros em qualquer parte do mundo.
Apesar do futuro promissor e tecnológico para os hotéis, é importante lembrar que, na mesma pesquisa da SiteMinder, os comentários que mais chamaram a atenção foram os que priorizam as relações humanas. “A base da indústria é a hospitalidade e só os humanos podem oferecer, não os robôs. Nada pode ocupar esse espaço”, diz um dos entrevistados. Por isso, vale sempre avaliar o ponto de equilíbrio entre os investimentos em tecnologia e a manutenção da sensação de acolhimento e proximidade com os hóspedes.
E você, acha importante inovar no atendimento e na experiência dos hóspedes? Compartilhe sua opinião nos comentários!
