Guia para responder críticas e transformar feedback em oportunidades de melhoria
As avaliações online e a presença no mundo digital são os principais fatores para a tomada de decisão do consumidor na hora de decidir onde se hospedar. Esse momento para quem é responsável por hotéis, pousadas ou trata-se de anfitrião de Airbnb ‘s é reflexo da qualidade do serviço que foi entregue.
Com isso, é preciso lembrar que de forma inevitável algumas avaliações negativas podem surgir durante esse processo. Mas, o que tranquiliza é que quando bem administradas, elas podem se tornar uma oportunidade de evolução para o seu negócio e uma melhoria na relação com os hóspedes.
Pensando nisso, preparamos um artigo para ensinar como lidar com feedbacks negativos online de forma inteligente para transformá-los em ações positivas que trarão ainda mais sucesso para o seu negócio.
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Fique tranquilo e seja empático
Quando uma avaliação negativa aparece, naturalmente, a reação inicial pode ser emocional. Uma vez que o seu trabalho e o esforço quanto gestor está sendo questionado. Entretanto, é nesse momento que é fundamental ter empatia e ser racional. Sempre lembrar que o cliente está deixando um feedback genuíno e construtivo. Por isso, pare, respire fundo e não responda no impulso.
Tenha uma resposta rápida e profissional
Nessa hora, o tempo é o seu maior aliado, isso porque quanto mais rápido você demorar para responder uma crítica, um número maior de visitantes e futuros hóspedes irão notar o seu compromisso com atendimento ao cliente. Essa agilidade mostra que você valoriza aquele feedback e está disposto a evoluir. Claro, que o tom deve ser profissional, educado e respeitoso.
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Seja grato ao feedback
Mesmo que o retorno seja negativo, faça desse momento uma chance para aprender e melhorar. Pensando nisso, agradeça ao cliente por tirar parte do seu tempo para compartilhar a opinião dele. Isso reafirma o seu compromisso em ouvir os seus clientes e mostra ainda mais transparência.
Nada de desculpas vazias, pense em soluções
Importante ressaltar que o cliente precisa ver que há um compromisso real com a mudança, por isso uma simples desculpa não é suficiente. Descreva o que será ou está em prática para corrigir a falha que foi mencionada. Como, por exemplo, treinamento da equipe, melhoria nos serviços ofertados e até o detalhe do espaço. Lembrando, não prometa mudanças imediatas sem a garantia de que elas de fato irão acontecer.
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Prefira por respostas personalizadas
Nesse momento evite respostas modelos. Pense em mensagens personalizadas, para mostrar um interesse genuíno em solicitar o problema do hóspede. Mostre que você enquanto anfitrião está atento em cada detalhe mencionado.
Treine a sua equipe
Para além dos responsáveis do hotel, pousada ou Airbnb, é necessário o envolvimento de toda a equipe. Isso para que os funcionários estejam bem treinados para lidar com feedbacks negativos e manter o mesmo ou ainda melhor, padrão de atendimento.
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Monitores suas avaliações
Fique de olho no que é comentado a respeito do seu espaço, afinal acompanhar as avaliações online é fundamental e ajuda idênticas tendências e a melhoria nos serviços ofertados.
Reverta a crítica em depoimento positivo
Quando uma situação de insatisfação for resolvida com sucesso, é o momento de pedir uma nova avaliação. Isso deve reforçar a imagem do seu hotel, pousada ou Airbnb e melhorar a experiência do hóspede.
Portanto, as avaliações negativas, embora desafiadoras, trata-se de uma oportunidade valiosa para melhorar o seu negócio, impulsionar seu espaço e presença no digital, e ainda fortalece a confiança dos clientes.
Importante relembrar que por trás de cada crítica, nasce a necessidade de ouvir e colocar o cliente como prioridade, de fato. E o melhor, ao seguir o nosso guia você aprende como responder esses feedbacks de forma profissional e respeitosa.
Agora que você já sabe como lidar com estas avaliações, confira também outras estratégias que podem transformar seu hotel, pousada ou Airbnb através dos artigos abaixo.
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