Aprenda, em 11 passos, mais sobre esse papel fundamental na rede hoteleira
A governança no setor hoteleiro é um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empreendimento. Ela não só ajuda a garantir a eficiência operacional, mas também assegura a qualidade do atendimento e a satisfação dos hóspedes.
Um manual bem estruturado garante padronização, qualidade e produtividade para a equipe de limpeza e arrumação. Hoje, vamos guiá-lo por 11 passos sobre como montar um manual de governança para seu hotel ou Airbnb. Quando implementado, ele trará resultados positivos e surpreendentes para o seu negócio.
Descubra o que é esse manual
Trata-se de um documento que estabelece e formaliza as diretrizes, procedimentos e normas que devem ser seguidos pelas equipes de governança do estabelecimento. Trata-se de um guia que organiza e padroniza as atividades de limpeza, organização, manutenção e serviços prestados aos hóspedes. Dessa forma, garante-se que todas as tarefas sejam executadas de maneira eficiente, consistente e alinhada com as expectativas do seu hotel ou Airbnb.
Na rotina hoteleira, a governança é responsável por garantir que os quartos, as áreas comuns e os serviços atendam aos padrões de qualidade exigidos pelo hotel e esperados pelos hóspedes. Assim, esse manual estabelece procedimentos detalhados sobre como realizar essas tarefas, permitindo que toda a equipe siga as mesmas etapas para garantir resultados de alta qualidade.
Por exemplo, nele devem constar informações sobre como realizar a limpeza de um quarto, quais produtos de higiene utilizar, como organizar o enxoval, como proceder com a manutenção dos itens do quarto e como interagir com os hóspedes durante o serviço. Além disso, ele pode incluir protocolos de segurança, normas de higiene e outros requisitos específicos do hotel ou Airbnb.
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Passo a passo para criar um manual eficiente
1. Defina padrões de limpeza e arrumação
Estabeleça critérios e procedimentos detalhados para a limpeza de quartos e áreas comuns, como banheiros e corredores. Defina como deve ser feita a arrumação dos quartos, incluindo a organização de móveis, enxoval e itens decorativos.
2. Crie um cronograma das atividades
Elabore um cronograma que defina as tarefas diárias, semanais e mensais da governança, incluindo horários específicos para a limpeza de quartos, áreas públicas e manutenção. Organize a distribuição das tarefas entre os membros da equipe.
3. Treine a sua equipe
Desenvolva um programa de treinamento para todos os funcionários e certifique-se de que eles compreendam os procedimentos corretos de limpeza, os protocolos de segurança e o padrão de serviço esperado para garantir a satisfação dos hóspedes.
4. Monte uma lista de enxoval e produtos essenciais
Crie uma lista detalhada com todos os itens necessários para a governança, como lençóis, toalhas, travesseiros e cobertores, além dos produtos de limpeza essenciais, como detergentes e amaciantes. Especifique as quantidades mínimas de cada item e os fornecedores.
5. Padronize a sua inspeção
Estabeleça um processo rigoroso de checagem para garantir que os quartos e todas as áreas estejam conforme os padrões de qualidade. Crie uma lista de verificação para inspeção, permitindo que os supervisores garantam que cada detalhe seja avaliado e aprovado.
6. Pense no check-in e no check-out
Especifique como deve ser realizada a preparação dos quartos após o check-out. Detalhe os procedimentos de limpeza e arrumação para que o hóspede encontre um ambiente impecável ao chegar.
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7. Atenção aos produtos de limpeza
Estabeleça regras para o uso adequado dos produtos de limpeza, assegurando que sejam utilizados de maneira eficiente e segura. Informe as quantidades corretas e instrua sobre como evitar desperdícios e minimizar riscos de contaminação ou danos aos materiais do hotel, ou Airbnb.
8. Organize a gestão da lavanderia e dos enxovais
Planeje um sistema para o controle da lavanderia, incluindo a coleta, lavagem, armazenamento e reposição do enxoval. Isso ajudará a controlar o desgaste dos itens e garantir sua durabilidade, além de definir prazos para reposição.
9. Cuide da apresentação do ambiente
Determine protocolos de aromatização dos quartos e áreas comuns para criar uma experiência sensorial agradável. Defina os tipos de aroma, frequência, pontos de aplicação e fornecedores. Especifique também os detalhes finais da arrumação.
10. Registre e acompanhe ocorrências
Crie um sistema para documentar ocorrências e manutenções, como reparos necessários, problemas de limpeza ou solicitações especiais de hóspedes. Isso garantirá um melhor controle e resolução rápida de eventuais problemas.
11. Atualize regularmente o manual
Estabeleça um processo para revisão e atualização do manual. Com a implementação de novas práticas, tecnologias e feedbacks dos hóspedes, o documento deve ser ajustado para continuar atendendo às necessidades do hotel ou Airbnb.
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Um manual de governança bem estruturado pode transformar a experiência dos seus hóspedes e otimizar a operação do seu negócio. Comece agora a elaborar o seu! Com treinamentos frequentes e revisões constantes, seu negócio estará sempre preparado para oferecer um serviço de qualidade.
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